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Complaint Procedures

Procédures relatives aux plaintes

Procédure pour le traitement des plaintes – Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada

Étape 1 : Contactez-nous

Si vous n’êtes pas satisfait du niveau du service offert ou du résultat de votre réclamation, veuillez contacter l’employé ou le représentant qui vous a servi. Les coordonnées de l’employé se trouvent dans les documents que vous avez reçus.
Avant de nous contacter, rassemblez les composants suivants :

  • Tous les documents pertinents;
  • Le nom des employés concernés;
  • La raison de votre insatisfaction;
  • Les questions que vous désirez poser; et
  • Le cas que vous voulez présenter et la solution que vous cherchez.

Décidez du mode de communication :

  • Par téléphone
    • Si vous choisissez de contacter l’employé ou le représentant par téléphone, nous demandons d’appeler d’avance pour fixer un rendez-vous. Ceci permettra à l’employé de se familiariser du dossier et de réserver le temps nécessaire.
  • Par écrit
    • Si vous choisissez de nous écrire, assurez-vous d’inclure une explication détaillée de votre plainte et des photocopies de vos documents. SVP ne pas envoyer les originaux.

Dans vos communications avec la compagnie, assurez-vous de :

  1. Énoncer la raison de votre plainte et poser les questions ou commentaires qui vous préoccupent;
  2. Prendre note du nom de la personne avec qui vous parlez et des sujets discutés pendant la conversation, et conservez une copie de toute correspondance; et
  3. Prévoir suffisamment de temps pour que l’employé ou le représentant réponde à votre plainte; si la réponse ne vous satisfait pas, demandez de parler avec le chef du département.

Étape 2 : Présenter une plainte formelle.

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de votre plainte, vous pouvez acheminer votre plainte à l’Officier des plaintes/Ombudsman, Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada, C.P. 557, Hamilton ON L8N 3K9 .

Courriel : compliance@orican.com
Fax : 1 866 551-1702

Lorsque vous communiquez avec l’Officier des plaintes/Ombudsman :

  1. Nous vous demandons de présenter votre plainte par écrit. Inscrivez le mot « Plainte » en haut sur la page;
  2. Fournissez vos coordonnées de contact;
  3. Décrivez la raison de votre plainte, les démarches déjà prises et les réponses reçues; et
  4. Présentez votre cas et décrivez la solution que vous désirez obtenir.

L’Officier des plaintes/Ombudsman passera votre cas en revue et vérifiera que la décision de la compagnie et les raisons de cette décision vous soient communiquées par écrit. La réponse vous notifiera aussi de votre droit de faire examiner votre cas par un tiers indépendant.

Les coordonnées du service indépendant de conciliation des assurances de personnes (assurance voyage) :

Si vous désirez poursuivre vos démarches, vous pouvez contacter l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) qui s’occupe de plaintes concernant les produits et services des assurances de personnes non résolues par le système de résolution des différends de la compagnie.

Pour en savoir plus sur les services de plaintes de l’OAP, visitez www.oapcanada.ca.

Prenez note :  Dirigez toute correspondance au bureau OAP de Toronto.

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
20, rue Adelaide Est, Suite 802, C.P. 29
Toronto   ON   M5C 2T6

Téléphone :
Toronto                416 777-9002
Montréal             415 282-2088
Edmonton           780 643-6165
Sans frais au Canada       1 888 295-8112
Sans frais au Québec      1 866 582-2088
Service de relais Bell (personnes malentendantes)   1 800 855-0511

Prenez note : L’OAP peut se charger de votre cas si, après avoir reçu notre réponse finale, vous voulez poursuivre vos démarches, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse finale dans les 90 jours.

Les coordonnées du service indépendant de conciliation en assurance de dommages :

Si vous désirez poursuivre vos démarches, vous pouvez contacter le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), qui aide à régler les différends entre les assureurs et leurs clients en matière d’assurance habitation, automobile et commerciale au Canada. Le SCAD est un organisme indépendant de résolution des différends, et ses services sont gratuits. Le SCAD déterminera si votre plainte relève de son mandat. Vous pouvez communiquer avec le SCAD par téléphone, courrier postal, courriel, télécopieur ou par l’intermédiaire de son site Web.

Notre service des plaintes travaillera de concert avec le SCAD et toutes les autorités de réglementation provinciale et fédérale concernées en vue de résoudre le problème le plus efficacement possible. Le SCAD ne fournit aucun type d’indemnisation et ses recommandations sont non exécutoires.

Pour joindre le Service de conciliation en assurance de dommages :

Service de conciliation en assurance de dommages
2727 Courtice Road, B.P. 98009
Courtice, ON L1E 3A0
Sans frais : 1 877 225-0446
Télécopieur : 416 299-4261
www.scadcanada.org
*Veuillez expédier tout envoi postal par courrier prioritaire plutôt que par FedEx, Purolator ou d’autres services de messagerie.

Organismes réglementaires et autres ressources

Il y a bon nombre de ressources disponibles aux consommateurs. Dépendant de la nature de votre plainte, vous pourriez décider de contacter les organismes réglementaires gouvernementaux au niveau provincial ou fédéral.

Autorité des marchés financiers (AMF) – QUÉBEC

L’Autorité des marchés financiers (AMF) est l’organisme réglementaire mandaté par le gouvernement à régler les marchés financiers au Québec et à prêter l’aide aux consommateurs de produits et services financiers.

Si vous n’êtes pas satisfait de la position de notre compagnie et du résultat de l’intervention de l’OAP ou du SCAD, et vous désirez poursuivre vos démarches, vous pouvez choisir de faire transférer votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez contacter l’AMF par téléphone sans frais au 1 877 525-0337, par l’entremise de leur site Web www.lautorite.qc.ca, par courriel à: information@lautorite.qc.ca ou par écrit à:

Autorité des marches financiers
Place de la cité, Tour Cominar
2640 boulevard Laurier, 3e étage
Sainte-Foy   QC   G1V 5C1

L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF)

L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) est un organisme de réglementation indépendant créé pour améliorer les mesures de protection des consommateurs de l’Ontario.  L’ARSF a été créée pour remplacer la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) et la Société ontarienne d’assurance-dépôts (SOAD). L’organisme est souple, autofinancé et conçu pour réagir rapidement au milieu du commerce et de la consommation en constante évolution.

Les résidents de l’Ontario qui désirent impliquer l’ARSF dans une plainte doivent remplir un formulaire en ligne, qui est accessible par le lien https://www.fsrao.ca/consumers/ask-question-file-complaint-or-report-fraud

L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers

5160 rue Yonge, 16e étage
Toronto   ON   M2N 6L9

Site Web : https://www.fsrao.ca/
Courriel : contactcentre@fsrao.ca
Téléphone : 416 250-7250
Sans frais : 1 800 668-0128

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous règlement fédéral.  Par exemple, elle oblige les institutions financières à fournir aux consommateurs des renseignements sur la procédure des plaintes.

Adressez vos commentaires concernant notre procédure de traitement des plaintes ou concernant une disposition particulière afférente aux consommateurs, adressez-vous à l’ACFC par téléphone sans frais à 1-866-461-3222, par l’entremise de leur site Web www.fcac-acfc.gc.ca ou par écrit à :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427 avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa   ON   K1R 1B9