Étape 1 : Contactez-nous

Si vous n’êtes pas satisfait du niveau de service ou de l’aboutissement de votre réclamation, veuillez communiquez avec l’employé ou représentant qui vous a servi. Vous trouverez ses coordonnées parmi les documents qu’il vous a envoyés.

Avant de nous contacter, rassemblez les éléments suivants :

1. Tous les documents pertinents;
2. Le(s) nom(s) de(s) l’employé/les employés dont il s’agit;
3. La raison de votre insatisfaction;
4. Les questions que vous voulez poser; et
5. Le cas que vous aimeriez présenter et la solution que vous cherchez.

Décidez d’un mode de communication :

Par téléphone :

Si vous préféreriez contacter l’employé par téléphone, nous vous prions d’appeler d’avance et fixer un rendez-vous.  L’employé pourra alors étudier votre dossier et réserver suffisamment de temps.

Par écrit :

Si vous préféreriez nous contacter par écrit, annexez une explication détaillée de votre plainte et des photocopies de vos documents.  SVP ne pas envoyer des originaux.

Lorsque vous communiquez avec la compagnie, assurez-vous de :

1. Énoncez le motif de votre plainte, posez toute question que vous avez ou soulevez toute préoccupation;
2. Prenez en note le nom de la personne avec qui vous parlez, un résumé de votre conversation et gardez les copies de toute correspondance; et
3. Permettez un délai adéquat pour qu’on vous répond; si vous n’êtes pas satisfait du résultat de votre discussion avec l’employé ou représentant, demandez à parler au chef du département.

Étape 2 : Déposer une plainte officielle

Si vous n’êtes pas satisfait de l’aboutissement de votre plainte, vous pouvez adresser votre plainte à : l’Officier des plaintes/Ombudsman, Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada, C.P. 557, Hamilton ON  L8N 3K9, fax 1-866-551-1702; courriel [email protected].

En communiquant avec l’Officier des plaintes/Ombudsman :

1. Nous vous demandons de faire parvenir votre plainte par écrit.  En haut sur la page, inscrivez le mot « Plainte » ;
2. Faites-nous part de vos coordonnées;
3. Expliquez la raison de votre plainte, les étapes déjà entreprises, les réponses déjà obtenues; et
4. Présentez votre cas et la solution que vous envisagez.

L’Officier des plaintes/Ombudsman fera une étude de votre cas et vous communiquera par écrit la position et raisonnement de la compagnie.  La réponse inclura également les coordonnées si vous voulez faire étudier votre plainte par une tierce partie indépendante.

Étape 3 : Contactez le service indépendant pour la résolution des plaintes dont les coordonnées sont fournies dans la lettre de position finale de la compagnie.

Si notre compagnie ne réussi pas à résoudre votre plainte ou si elle n’a pas répondu encadrant notre position finale dans un délai raisonnable, vous avez le droit de faire étudier votre plainte par un service indépendant pour la résolution des plaintes fourni de l’OAP (OmbudService de l’assurance des personnes).

L’OAP offre un service indépendant qui fournit des renseignements et facilite la résolution des plaintes des consommateurs des produits ou services de l’assurance des personnes au Canada.  Les services de l’OAP vous sont disponibles si vous êtes consommateur d’un produit ou service de l’assurance des personnes et si l’assureur en question est membre de l’OAP.  Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada, est membre de l’OAP.

Un conseiller d’expérience de l’OAP étudiera votre cas d’un perspective indépenante, fera l’examen de touts les faits et renseignements saillants et vous avisera de la meilleure façon de traiter votre plainte.  Il vous renseignera du processus et attentes.  Toute plaint non résolue sera étudiée et une réponse fournie dans tous les cas.  Vous pouvez attendre à ce que votre plainte soit gérée d’une manière juste et impartiale.

• Veuillez vous assurer d’inclure la lettre de la compagnie d’assurance et toute la documentation concernant la plainte.  Ainsi l’OAP sera mieux capable d’étudier votre plainte.
• Si vous écrivez de la part d’une autre personne, annexez une procuration signée de l’autre personne vous autorisant d’agir de sa part.  S’il vous est impossible d’obtenir une autorisation, expliquez les circonstances par écrit.

Pour vous informer plus sur les services des plaintes de l’OAP, visitez (insert URL for francophones)

Organismes régulateurs et autres ressources

Les consommateurs ont accès à un bon nombre de ressources. Vous pouvez invoquer l’aide des organismes régulateurs gouvernementaux au niveau provincial ou fédéral selon la nature de votre plainte.

Autorité des marches financiers

L’Autorité des marches financiers (AMF) est l’organisme régulateur responsable de l’administration et surveillance des régulations concernant les compagnie d’assurance-vie au Québec.

Si vous n’êtes pas satisfait de la position de notre compagnie et l’aboutissement de l’étude de l’OAP, et vous voulez poursuivre votre cas, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF).  Vous pouvez contacter l’AMF en composant 1-877-525-0337 sans frais ou via leur site Web www.lautorite.qc.ca, ou par courriel à [email protected] ou par écrit à:

Autorité des marches financiers
Place de la cité, Tour Cominar
2640 boulevard Laurier, 3e étage
Sainte-Foy, Québec G1V 5C1

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille les institutions financières au niveau fédéral.  Par exemple, les institutions financières sont obligé de fournir aux consommateurs de l’information concernant le traitement des plaintes.

Les préoccupations concernant notre procédure du traitement des plaintes, ou concernant une disposition en particulier, peuvent être adressées au FCAC, sans frais, 1-866-461-3222, via leur site Web au www.get F URL ou par écrit au:

Agence de la consommation en matière financière du Canada                 427 avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa, Ontario K1R 1B9